คุณภาพ

คุณภาพ (Quality) หมายถึง  คุณสมบัติโดยรวมทางประโยชน์ใช้สอยและลักษณะจำเพาะของผลิตภัณฑ์หรือการบริการ  ที่แสดงออกถึงความสามารถในอันที่จะตอบสนองต่อความต้องการทั้งที่ระบุอย่างชัดแจ้งและที่อนุมานจากสภาพการณ์และความเป็นจริงโดยทั่วไป

            คุณภาพในเชิงการค้ามีบุคคล 2 ฝ่าย คือ  ฝ่ายผู้ซื้อ ที่เรียกว่า ลูกค้า (Customers)  และผู้ขายที่เรียกว่า ผู้ส่งมอบ (Supplier)  ทั้งผู้ขายและลูกค้าได้ตกลงกันว่าผู้ส่งมอบผลิตภัณฑ์หรือการบริการให้ตรงตามข้อตกลงในการซื้อขายที่ได้กำหนดลักษณะต่างของสินค้าและการบริการนั้น  ถ้าผลิตภัณฑ์หรือการบริการที่ส่งมอบมีคุณลักษณะสอดคล้องและสามารถใช้งานได้ตรงตามข้อกำหนด (Specification)  ตามที่ตกลงกันไว้ถือว่าผลิตภัณฑ์หรือบริการนั้นมีคุณภาพ

            คาโอรุ อิชิดาวา (Kaoru Ishidawa)  ได้จัดแบ่งคุณภาพออกเป็น 2 ประเภท

1.       คุณภาพแบบย้อนหลัง (Backward Looking Quality)  คือ ของเสีย ตำหนิ และข้อบกพร่องต่าง ๆ

2.       คุณภาพแบบมองไปข้างหน้า (Forward Looking Quality)  คือสินค้าที่มีคุณสมบัติที่ดี จุดขายลักษณะดีอื่น ๆ ซึ่งทำให้สินค้าเหนือกว่าสินค้าของบริษัทอื่น ๆ

               คุณภาพของสินค้าหรือบริการจะต้องเป็นไปตามที่ลูกค้าต้องการ  โดยที่สินค้าหรือบริการต้องสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้า สร้างความเชื่อมั่นได้ว่า ลูกค้าจะเลือกใช้สินค้าหรือบริการของบริษัทต่อไป  การผลิตที่ทำให้เกิดของเสียหรือของด้อยคุณภาพ จะต้องมีวิธีการแก้ไขปรับปรุงเพื่อป้องกันการเกิดของเสีย หรือลดจำนวนของเสียให้เหลือน้อยที่สุดเท่าที่จะทำได้  นอกจากนั้น การสร้างจิตสำนึก และความรับผิดชอบด้านคุณภาพเป็นส่วนหนึ่งในวิธีการทำงานของพนักงานทุกคน  ปัญหาของทุกองค์การก็คือ ทำอย่างไรจึงจะให้ผลผลิตและการบริการมีคุณภาพ  โดยการทำให้พนักงานมีจิตสำนึกและความรับผิดชอบในด้านคุณภาพ  พนักงานที่ดีจึงสามารถทำกำไรให้องค์การนั้นได้ในทุกสถานการณ์

ความเป็นมาของการควบคุมคุณภาพ

            การควบคุมคุณภาพเริ่มมีขึ้นอย่างจริงจังในสหรัฐอเมริกาก่อนประเทศอื่นในช่วงระหว่างการทำสงครามโลกครั้งที่ 2  เมื่อเกิดปัญหาด้านคุณภาพของยุทโธปกรณ์ทางด้านวัตถุระเบิด  ผลิตภัณฑ์ส่วนมากขาดคุณภาพ  เนื่องจากไม่มีการตรวจสอบคุณสมบัติของวัตถุระเบิดก่อนนำไปใช้การประกันคุณภาพของวัตถุระเบิดนั้นนับว่าเป็นธุรกิจยุ่งยาก  ผู้รับสินค้าคนสุดท้ายไม่อยู่ในฐานที่จะให้ข้อมูลป้อนกลับในทันที  ดังนั้นเมื่อเสร็จสิ้นสงครามโลกครั้งที่ 2  จึงมีการนำระบบการควบคุมคุณภาพมาใช้  โดยเฉพาะกระทรวงกลาโหมของสหรัฐอเมริกาได้นำเอาการควบคุมมาตรฐานไปสู่การพัฒนา ปรับปรุง มาตรฐานคุณภาพนี้ก็คือ MIL-Q-9858A และเมื่อสงครามโลกครั้งที่ 2  ยุติลง   ญี่ปุ่นได้เริ่มฟื้นฟูเศรษฐกิจของประเทศจากสถาที่แพ้สงครามมาพัฒนาเศรษฐกิจ โดยการผลิตสินค้าออกเพื่อนำรายได้เข้าประเทศ  สินค้าของญี่ปุ่นได้แพร่กระจายออกสู่ตลาดโลกเป็นจำนวนมาก และเป็นที่รู้จักกันเป็นอย่างดี ลักษณะที่เป็นสินค้าราคาถูก และไม่ค่อยมีคุณภาพเท่าที่ควร ลักษณะดังกล่าวทำให้ญี่ปุ่นพยายามทุกวิถีทางที่จะพัฒนาเทคนิคการบริหารงาน เพื่อให้เกิดคุณภาพขึ้น โดยในปี ค.ศ.1949  ญี่ปุ่นได้จัดตั้งสหภาพนักวิทยาศาสตร์และวิศวกรญี่ปุ่นโดยใช้ชื่อว่า “Japanese Union of Scientists and Engineers”   ขึ้น  ชื่อว่า JUSE  เพื่อเป็นหน่วยงานท่เผยแพร่หลักวิชาการเกี่ยวกับการควบคุมคุณภาพในระยะแรกนั้นญี่ปุ่นได้อาศัยความรู้จากประเทศตะวันตกโดยเฉพาะอย่างยิ่งจากสหรัฐอเมริกา โดยในปี ค.ศ. 1950  JUSE  ได้เชิญ Dr. W. Edwords Edming  ดร.เดมมิ่ง   ซึ่งเชี่ยวชาญการควบคุมคุณภาพทางด้านสถิติมาบรรยายให้ผู้บริหารระดับสูง และ วิศวกรของบริษัทอุตสาหกรรมใหญ่ของญี่ปุ่นได้รับฟังแต่ก็ยังไม่ได้ผลมากนัก จนกระทั่งในปี ค.ศ.1960 JUSE  ได้เชิญ Dr. J. M. Juran   จากสหรัฐเมริกามาบรรยายเกี่ยวกับการบริหารคุณภาพแก่ผู้บริหารระดับสูงและวิศวกรญี่ปุ่น และได้พัฒนามาเป็น QCC (Quality Control Circle)  ซึ่งเป็นรากฐานที่สำคัญในการพัฒนาคุณภาพต่อมา

            การควบคุมคุณภาพ (Quality Control หรือ  QC)  เริ่มต้นจากไม่มีการตรวจสอบเลย ในสมัยโบราณใช้ความไว้วางใจเป็นสำคัญ เมื่อซื้อสินค้าหรือแลกเปลี่ยนมักจะไม่มีการตรวจสอบเมื่อพบว่าไม่ดีก็เอามาคืน  ต่อมาจึงได้มีการควบคุมคุณภาพตามลำดับ ดังนี้

1.       การตรวจสอบ (Inspection)  การตรวจสอบเริ่มมีมากขึ้น เพราะสินค้าและบริการเริ่มยุ่งยากสลับซับซ้อนเริ่มเกิดความไม่ไว้วางใจ จึงต้องมีการตรวจสอบ

2.       การควบคุมคุณภาพ (Quality Control)  เป็นการใช้เทคนิคการปฏิบัติการตรวจสอบที่มีการจดบันทึก และนำผลการบันทึกไปใช้ในการวิเคราะห์ความผิดพลาดว่าเกิดขึ้นได้อย่างไร เพื่อการกำหนดมาตรการแก้ไขให้ได้ผลิตภัณฑฺที่มีคุณภาพ

3.       การประกันคุณภาพ (Quality Assurance)  เป็นการปฏิบัติการทั้งหมดที่ผู้ผลิต เชื่อมั่นว่าผลิตภัณฑ์จะสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ โดยนำหลักการป้องกันมาใช้

ระบบคุณภาพ

            ระบบคุณภาพ (Quality System)  หมายถึง  การดำเนินการตามกระบวนการต่าง ๆ (Process)

ประกอบด้วยกิจกรรม (Activities)  ซึ่งใช้ทรัพยากร (Resources)  ที่มีอยู่  ภายใต้โครงสร้างขององค์การ ซึ่งจัดตั้งขึ้นโดยการกำหนดอำนาจหน้าที่ (Authorities)  และหน้าที่ความรับผิดชอบ (Responsibilities)   ของหน่วยงานและบุคลากร รวมทั้งการกำหนดความสัมพันธ์ของหน่วยงานและบุคลากรในองค์การ (Relationship)  กระบวนการเหล่านี้ดำเนินไปตามข้อกำหนดขั้นตอน และวิธีปฏิบัติงานต่าง ๆ (Procedures)  ที่มีอยู่โดยผ่านการจัดการ (Management) เพื่อให้บรรลุนโยบาย (Policy)  และวัตถุประสงค์ (Objectives)  ขององค์การ

                                                               

            ระบบคุณภาพของแต่ละองค์การ ย่อมมีข้อจำกัด และลักษณะเฉพาะที่แตกต่างกัน ซึ่งแต่ละองค์การได้กำหนดข้อกำหนดขั้นต่ำของระบบคุณภาพที่เป็นมาตรฐาน สามารถประเมินและตัดสินเพื่อที่จะพัฒนาองค์การให้เข้าสู่ระบบคุณภาพ มาตรฐานสากล  ระบบคุณภาพอาจแยกย่อยได้ดังนี้

            1. ระบบการควบคุม (Control System)  หมายถึง กลุ่มของกลไกซึ่งเป็นส่วนของระบบการควบคุม โดยได้ออกแบบเพื่อเพิ่มโอกาส (ความน่าจะเป็น)   ที่จะทำให้สอดคล้องกับมาตรฐานและจุดมุ่งหมายขององค์การ อาจแบ่งออกได้ดังนี้

                        1.1 ระบบการควบคุมแบบอัตโนมัติ  เป็นระบบการควบคุมตัวเอง สามารถวัดประเมินผลและสามารถแก้ภายในกระบวนการได้

                        1.2 ระบบควบคุมโดยไม่ใช้เครื่องจักร เป็นระบบควบคุมโดยใช้ความสามารถของบุคลากรในการปฏิบัติงานในการวัดผล การประเมินผลหรือแก้ไขกระบวนการควบคุม

            2. กระบวนการควบคุม (Control Process)  เป็นกระบวนการวัดการทำงานที่เกิดขึ้นจริงในองค์การ เป็นการเปรียบเทียบการทำงานที่เกิดขึ้นจริงกับมาตรฐานและการบริหารเพื่อแก้ไขสิ่งที่แตกต่างจากมาตรฐาน หรือแก้ไขมาตรฐานที่ไม่สมควรมีในขั้นตอนการควบคุม

                                                                       

            การควบคุมงานประกอบไปด้วยลำดับขั้นตอนที่สำคัญ

2.1   กำหนดเป้าหมายของการควบคุมงานให้ชัดเจน ว่าด้วยการดำเนินการขององค์การหรือหน่วยงานนั้น มีวัตถุประสงค์หลัก วัตถุประสงค์รองเป็นอย่างไร มีปริมาณมากน้อยเพียงใด มีปริมาณมากน้อยเพียงใด กำหนดแล้วเสร็จหรือไม่ เพื่อใช้วัตถุประสงค์ที่กำหนดขึ้นเป็นเครื่องมือแนะนำการดำเนินงานได้อย่างถูกต้อง

2.2   กำหนดเกณฑ์ควบคุมงานและมาตรฐาน เกณฑ์ควบคุมงานนั้นหมายถึงมาตรฐานของงาน สถิติข้อเท็จจริง และอัตราส่วนต่าง ๆ ที่จะใช้ในการควบคุมงานให้เป็นประโยชน์ในการวินิจฉัยสั่งการและควบคุมให้งานดำเนินไปภายในกรอบที่กำหนดไว้

การกำหนดเกณฑ์การควบคุมงาน ส่วนประกอบที่สำคัญ คือ

          - เกณฑ์ควบคุมงานควรจะกำหนดไว้ล่วงหน้า โดยการกำหนดไว้เป็นลายลักษณ์อักษรหรือในรูปของแผนผังก็ได้

          - เกณฑ์ควบคุมงานควรมีลักษณะกะทัดรัด ง่ายต่อการทำความเข้าใจ

          - เกณฑ์ควบคุมงานควรมีหลักการ และกฎเกณฑ์เกี่ยวกับการพิจารณารายงานผลงาน ทำให้สามารถพิจารณาถึงผลได้ชัดเจน และควรจะมีการปรับปรุงเกณฑ์ให้ทันสมัยอยู่เสมอ

          - เกณฑ์ควบคุมงานจะต้องสอดคล้องกับแผนงานหลัก และมีส่วนเกื้อกูลต่อการประสานงาน

           มาตรฐาน (Standard)  เป็นเครื่องมือที่สร้างขึ้นมาเพื่อช่วยในการควบคุม การวัดการเปรียบเทียบระดับปริมาณ (Quantitative)  หรือคุณภาพ (Qualitative)   ซึ่งใช้เป็นแนวทางการปฏิบัติงานที่สามารถพิสูจน์ได้ (Verifiable)   เพื่อใช้เป็นมาตรฐานของการทำงาน การกำหนดมาตรฐานที่ดีควรมีองค์ประกอบดังนี้

           - มาตรฐานที่สร้างขึ้นต้องสร้างโดยใช้วิธีการทางวิทยาศาสตร์ หรือมีหลักเกณฑ์ (Scientific Method)  ที่เป็นรูปธรรม มาตรฐานที่สร้างขึ้นนี้ ต้องอาศัยข้อมูลและความรู้ที่ได้จากประสบการณ์มาประกอบกันเป็นหลักในการสร้างมาตรฐาน

          - มาตรฐานต้องมียืดหยุ่น มาตรฐานที่กำหนดขึ้นมานั้นอาจใช้ได้ในช่วงระยะเวลาหนึ่งเท่านั้น เมื่อเวลา สภาพการณ์แวดล้อมต่าง ๆ เปลี่ยนแปลงไป มาตรฐานก็ควรจะได้รับการปรับปรุงให้เข้ากับสภาพการณ์ที่มาตรฐานดำรงอยู่

          - มาตรฐานจะต้องกำหนดให้เข้าใจได้ง่าย การกำหนดมาตรฐานที่ยุ่งยากซับซ้อนมักจะทำให้ความมุ่งหมายที่กำหนดไว้ไม่บรรลุผล เช่น การกำหนดมาตรฐานไว้สูงเกินไป ทำให้ยากต่อการที่จะปฏิบัติตาม

          - มาตรฐานต้องอยู่ในรูปของหน่วยที่สามารถเปรียบเทียบได้ คุณค่าของมาตรฐานลดน้อยลงไป ถ้ามีหน่วยไม่จำกัดแน่นอนหรือคลุมเครือ หน่วยที่ใช้เปรียบเทียบควรง่ายต่อการทำความเข้าใจและใช้ได้ทั่ว ๆ ไป และควรจะเป็นหน่วยที่ทุกคนในองค์การคุ้นเคย มิฉะนั้นอาจนำไปสู่ความขัดแย้งหรือการเสื่อมคุณค่าของมาตรฐานได้

          - มาตรฐานจะต้องมีความเที่ยงตรง ถูกต้อง มีความคงที่เพราะถ้ามาตรฐานของการปฏิบัติงานและมาตรฐานของคุณภาพ ไม่สามารถตัดสินใจได้อย่างถูกต้อง การใช้มาตรฐานนั้นก็ไม่เกิดประโยชน์

          -  มาตรฐานจะต้องเป็นเรื่องกว้าง ๆ ครอบคลุมในทุกด้าน ของการปฏิบัติงานและยังต้องเป็นเรื่องที่ทุกคนในองค์การสามารถเข้าใจได้

          -   มาตรฐานต้องมีการรักษาทิศทางให้แน่นอน จะต้องมีการตรวจสอบอยู่อย่างสม่ำเสมอ เพื่อให้เกิดผลการทำงานที่ดีและเพื่อปรับปรุงการทำงาน

           การเปรียบเทียบผลงานกับมาตรฐานการนำผลการปฏิบัติงานที่เกี่ยวข้องทั้งหมดมาเปรียบเทียบกับมาตรฐานที่กำหนดการประเมินผลการปฏิบัติงาน (Job Evaluation) และการวัดผลงาน (Job Measurement)   เป็นปัจจัยที่มีความสำคัญมากในการควบคุมงาน

3.    รูปแบบการควบคุม (Control Type) หมายถึง ลักษณะการควบคุมคุณภาพการดำเนินงานของ

องค์การแบ่งออกได้เป็น 2 ชนิด คือ การควบคุมเพื่อการป้องกันและการควบคุมเพื่อแก้ไข

3.1   การควบคุมเพื่อการป้องกัน การควบคุมชนิดนี้เกิดขึ้นเริ่มตั้งแต่ปัจจัยนำเข้า (Input) ระหว่างการปฏิบัติงานโดยไม่จำเป็นต้องรอให้ถึงระยะของการตรวจสอบ ทำให้รับรู้ถึงการปฏิบัติงานว่าเป็นอย่างไร โดยการนำผลการปฏิบัติงานไปเปรียบเทียบกับเป้าหมายเพื่อจะได้ทราบว่าการปฏิบัติงานจะบรรลุเป้าหมายตามที่กำหนดหรือไม่ แม้ว่าในบางครั้งข้อมูลอาจจะไม่ถูกต้องทั้งหมด การควบคุมเพื่อการป้องกันจึงเป็นการปรับตัวก่อนสิ้นสุดระยะการควบคุม เป็นการค้นหาและกำหนดวิธีป้องกันไม่ให้เกิดผลการปฏิบัติงานที่ไม่พึงปรารถนาเกิดขึ้นการควบคุมเพื่อป้องกันจะช่วยให้ผู้บริหารไม่ต้องรอจนกระบวนการปฏิบัติงานสิ้นลงตามเวลาที่กำหนด จึงจะวัดผลการดำเนินงาน ซึ่งมักจะล่าช้าและอาจก่อให้เกิดความเสียหายมากขึ้นนอกจากนี้การควบคุมเพื่อป้องกัน เช่น การตรวจสอบคุณภาพของสินค้าอย่างสม่ำเสมอจะช่วยป้องกันมิให้สินค้าที่ผลิตในแต่ละงวดมีคุณภาพลดต่ำลง เป็นต้น

3.2   การควบคุมเพื่อการแก้ไข การควบคุมชนิดนี้เกิดหลังจากการปฏิบัติงานสิ้นสุดลง การควบคุมชนิดนี้จะใช้เมื่อผู้บริหารต้องการตรวจสอบผลการดำเนินงานเพื่อพิจารณาว่าในแต่ละขั้นตอน ผลการปฏิบัติงานเป็นอย่างไร

          การควบคุมเพื่อการแก้ไขจึงเป็นการควบคุมที่ถูกกำหนดขึ้นเพื่อปรับปรุงสถานการณ์หลังจากที่การปฏิบัติงานได้เสร็จสิ้นลงตามกำหนดเวลาแล้ว และผลการปฏิบัติงานที่เกิดขึ้นแตกต่างไปจากข้อกำหนดไว้ ดังนั้นการควบคุมเพื่อการแก้ไขขจึงมีจุดอ่อนอยู่ที่มักจะแก้ไขปัญหาได้ไม่ทันกาล และถ้าปล่อยทิ้งไว้อาจจะเกิคดวามเสียหายได้ โดยทั่วไปผู้บริหารมักจะใช้การควบคุมชนิดนี้กับเรื่องที่ไม่มีความสำคัญมากนัก

ที่มา : www.kicec.ac.th/elearning/moodledata/56/_1_.doc

สืบค้นวันที่ 15/11/2560